Test – Moduł V –  „Rozwiązywanie sytuacji kryzysowych”

Kryzys jest to jest:

Pierwszym etapem sytuacji kryzysowej jest stwierdzenie przez gościa niewłaściwej sytuacji (kiepskiego serwisu, błędu, usterki). 

Gość z uzasadnionymi pretensjami to osoba

Finansowymi objawami kryzysu w aspektach finansowych są :

Kryzys w firmie i sytuacja kryzysowa w przedsiębiorstwie to te same pojęcia.

Symptomy kryzysu to:

Nieprzyjemne lub niespodziewane wydarzenie, które zakłóca przebieg innych zdarzeń, często bardziej znaczących, towarzyszy mu dezorganizacja to:

Większość skarg w hotelach dotyczy sytuacji doraźnych lub jednostkowych, to jednak swoje źródło ma w braku podstawowych standardów. 

Czynnikiem zewnętrznym, który może spowodować kryzys w przedsiębiorstwie jest:

Cykliczne spotkania personelu, celem dokładnego zapoznania się z funkcjonującym procedurami, omówienie możliwych do wystąpienia incydentów, są niewystarczające na oswojenie się kadry z trudnymi tematami, a przede wszystkim wyuczą i utrwalą odpowiednie reakcje. 

Najważniejszym celem hotelu, jest dążenie do uzyskania maksymalnego zadowolenia Gości z pobytu bez względu na okoliczności kryzysowe, które wystąpiły podczas wizyty w obiekcie. 

Konfabulant to gość z uzasadnionymi pretensjami.